Daniel Gloor est membre de la direction de BSC Broker Service Center GmbH et membre du comité directeur d’IG B2B.
Daniel Gloor, sur le site Internet de votre entreprise, on peut lire ceci: «Nous comprenons l’assurance.» Vous savez donc ce que les standards d’IG B2B nous procurent?
Les standards sont censés simplifier les choses complexes. Les équipes chargées des technologies ne savent en effet pas en détail ce que nous faisons côté produits. Ou de ce dont nous avons besoin. Et côté assurance, nous n’avons logiquement qu’une connaissance limitée de ce qui est possible ou nécessaire du côté de la technologie. C’est ici que les standards entrent en jeu. Même si tout le monde n’a que le terme de digitalisation à la bouche, en réalité il s’agit d’automatisation. Elle permet de ne plus envoyer d’e-mails, mais directement les offres au client et, par exemple, nos CRM sont automatiquement enrichis avec les informations pertinentes. Ce type de tâches automatiques peut être accompli de manière économiquement avantageuse uniquement avec des standards correspondants.
Cela semble nécessiter un certain effort de développement, tant dans la technologie que dans l’assurance.
Très juste. Il y a de nombreux acteurs, qui ont des besoins à la fois divers et similaires. Les sociétés envoient des données, et elles en reçoivent. Et IG B2B transporte ces données. Toutefois, le système de gestion du broker doit également être en mesure de valoriser ces informations. C’est beaucoup de travail. D’un autre côté, cela demande aussi un certain effort du côté non technique. Afin de pouvoir établir les liaisons techniques, nous devons connaître les produits dans leurs moindres détails. Comment fonctionnent-ils exactement? Quels en sont les détails et que signifient-ils? Ici, le recours à des experts est nécessaire. C’est uniquement ainsi que fonctionne l’interaction entre les sociétés, IG B2B et les fabricants de logiciels.
Qui est le grand gagnant dans tout cela?
Tout le monde, même si cette réponse semble toute faite. Les principaux bénéficiaires sont les clients. Tout fonctionne en effet plus rapidement et de manière plus fiable. Le service fourni est donc meilleur. Les sociétés peuvent en outre investir l’argent ainsi économisé dans leur avenir, et les brokers investir dans leurs prestations, dont profitera à nouveau la clientèle en bout de ligne. Je suis sûr d’une chose: les entreprises qui s’associent aux standards IG B2B prospèreront. Toutes les autres auront des difficultés.
Le secteur bancaire est-il un bon exemple en matière de standards et de digitalisation?
Nous voulons et devons nous différencier des banques. Concernant la digitalisation, nous avons certes des choses à apprendre de ce secteur, mais il a oublié une chose importante en cours de route: la clientèle. Tout se déroule en ligne, mais les clients ne se sentent plus les bienvenus. A la rigueur, il y a une ligne d’assistance pour traiter les affaires en ligne, et non pas pour les affaires en elles mêmes.
Généralement, les standards, c’est bien beau, mais quid de la cohorte d’exceptions?
Non, justement pas, c’est un standard de transmission. Je suis sûr que nous pouvons couvrir entre 95 et 98% de toutes les affaires. Nous ne pourrons peut-être jamais complètement standardiser le traitement des affaires individuelles. La tarification pour les affaires d’envergure est notamment très spécifique et extrêmement variable.
On ne peut donc pas tout standardiser?
Je pense que cela ne devrait même pas être l’objectif. Primo, aller chercher ces 2 à 5% supplémentaires serait extrêmement coûteux, et secundo, il s’agit de remplacer des travaux répétitifs par des tâches automatisée et d’optimiser la masse de communication excessivement gourmande en papier.
Quels sont les standards dont le secteur profite le plus actuellement?
Le décompte de commissions est certainement un bon exemple. Il fonctionne très bien et représente un allègement considérable. En ce qui concerne les primes et les sommations, cela marche partiellement, et l’établissement de police intervient également de manière automatisée. Mais il faut faire les choses dans l’ordre. Nous devons d’abord apprendre à marcher avec nos capacités actuelles. Nous pourrons ensuite apprendre à courir, puis faire un marathon. Notre secteur consomme une quantité gargantuesque de papier, nous prenons donc les choses pas à pas. Nous devons maîtriser le système, et non l’inverse.
Quelles nouveautés nous attendent alors?
Aussi bien des renouvellements que des processus clés. Et avant tout, un élément d’une importance capitale va être créé: un glossaire.
Un glossaire? Des définitions donc?
Oui, pour expliquer à quel terme correspond quelle notion. Pour les primes par exemple: entend-on par là primes brutes ou primes nettes? Des questions d’apparence très simples, mais tellement importantes. Sans un tel glossaire, nous perdrons trop de temps dans la poursuite du développement et dans la mise en œuvre.
Et qu’est-ce qui nous attend ensuite?
Nouveautés et optimisations dans le commissionnement, la communication, le rendement des sinistres, les mandats, les offres (générique), l’établissement du contrat, l’établissement de la facture et les sommations. De nouveaux standards de l’offre (spécifiques à la branche), de l’entrée/sortie de la LPP et dans d’autres domaines suivront également. En ce qui concerne la police (établissement du contrat), les brokers recevront le même document PDF que les clients. Nous connaissons tous cette situation: lorsqu’un client a une question sur un document, il se met souvent rapidement à évoquer un point «en bas à droite du document». Un broker peut difficilement retrouver ce «en bas à droite» dans un document XML, mais c’est possible avec un PDF.
Tout va plus vite. Une fois que l’on a dit cela, que nous apportent concrètement ces processus?
Dans les faits, cela nous donne en premier lieu plus de temps, que nous pouvons consacrer à servir nos clients. La communication entre les sociétés et les brokers demeure essentielle, elle ne peut ni ne doit être rationnée. Nous sommes un secteur friand de communication et préférons décrocher le téléphone trop plutôt que pas assez, et les négociations pour nos clients font partie de notre quotidien. Grâce à ce temps gagné, nous pouvons encore mieux nous concentrer sur le cœur de notre mission. Et pour être tout à fait honnête, avoir le temps de faire trempette une fois de plus n’est pas désagréable en été. Cela nous ferait du bien à tous.
Et pour demain?
D’ici la fin de la décennie, une bonne moitié des affaires de la clientèle privée se dérouleront uniquement en ligne. L’intelligence artificielle jouera également un rôle, mais le développement pour un petit marché comme la Suisse prendra du temps. A l’avenir, notre mission restera de conseiller les clients, il faudra donc veiller à éviter de commettre la même erreur que les banques dans la digitalisation pure et dure. En effet, les clients méritent d’être conseillés.
Daniel Gloor est membre de la direction de BSC Broker Service Center GmbH et membre du comité directeur d’IG B2B.